ทุกวันนี้การเสนอขายสินค้าผ่านโทรศัพท์ หรือเทเลมาร์เก็ตติ้ง ถือเป็นอีกหนึ่งช่องทางสำคัญในการทำตลาดสินค้าหลากหลายประเภท โดยเฉพาะ
ประกันภัยรถยนต์ ที่ใช้ช่องทางนี้ค่อนข้างมาก แม้ด้านหนึ่งการขายผ่านช่องทางนี้จะ
ทำให้ผู้บริโภคบางกลุ่มรำคาญ และรู้สึก "ไม่ชอบ" จนมองว่าเป็นการละเมิดสิทธิส่วนบุคคล แต่อีกด้านหนึ่งก็มีคนจำนวนไม่น้อยที่เลือกซื้อผ่านเทเลมาร์เก็ตติ้ง เพราะ "ชอบ" ที่ตอบโจทย์ความสะดวกสบายได้เช่นกัน เห็นได้จากยอดขายกรมธรรม์ผ่านเทเลมาร์เก็ตติ้งในไตรมาสแรกปีนี้มีมูลค่ากว่า 2.3 พันล้านบาท ซึ่งประเมินภาพรวมทั้งปีอาจสร้างเบี้ยสูงถึง 1 หมื่นล้านบาทดังนั้น ทางออกที่ดีที่สุดสำหรับการบริหารความ "ชอบ" และ "ไม่ชอบ" ของคนสองกลุ่มนี้ก็คือ การมีกฎเกณฑ์ที่ชัดเจนเพื่อควบคุมการขายผ่านเทเลมาร์เก็ตติ้ง และไม่เป็นการรบกวนผู้บริโภคจนก่อให้เกิดความรำคาญ ซึ่งธุรกิจประกันภัยรถยนต์ถือเป็นธุรกิจแรกที่ได้กำหนดหลักเกณฑ์การขายทั้งในเชิงของการเป็นมาตรฐานจริยธรรมทางวิชาชีพ และการเป็นกฎหมาย
หลักปฏิบัติที่สำคัญของการขายประกันภัยผ่านทางโทรศัพท์นั้น
- ประการแรก ตัวแทนหรือนายหน้าที่จะโทรศัพท์ไปเสนอขายแบบประกันรถยนต์นั้นจะต้องสอบใบอนุญาตการเป็นตัวแทน
- ทั้งยังต้องขึ้นทะเบียนการเป็นผู้เสนอขายแบบประกันภัยรถยนต์ผ่านทางโทรศัพท์กับทางสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ด้วย
- ขณะเดียวกันบริษัทก็ต้องวิเคราะห์ฐาน ลูกค้าเพื่อมาออกแบบกรมธรรม์ให้เหมาะสม
- รวมถึงแบบประกันรถยนต์ที่จะเสนอขายต้องได้รับอนุมัติจาก คปภ.ก่อนเช่นกัน
การเสนอขาย
ในการโทรศัพท์ไปเสนอขายแบบประกันจะต้องอยู่ในช่วงวันจันทร์-เสาร์ ระหว่างเวลา 08.30-19.00 น. โดยขั้นตอนการเสนอขาย ตัวแทนต้องแจ้งชื่อ-สกุล, เลขที่ใบอนุญาต และชื่อบริษัทประกัน ซึ่งต้องชี้แจงว่าจะเป็นการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์
หากผู้บริโภคไม่สนใจและปฏิเสธที่จะสนทนาต่อตัวแทนก็ต้องยุติการเสนอขายทันที พร้อมกับบันทึกชื่อลูกค้ารายดังกล่าวไว้ในอีกบัญชีหนึ่งและต้องไม่ติดต่อไปเสนอขายกรมธรรม์แก่ลูกค้ารายนั้นอีกไม่น้อยกว่า 6 เดือน
ในกรณีที่ลูกค้าสนใจและอนุญาตให้เสนอขายกรมธรรม์ได้ ตัวแทนต้องขออนุญาตบันทึกเสียงการสนทนาก่อนจะเสนอขายและอธิบายรายละเอียดของแบบประกันทั้งความคุ้มครอง, ผลประโยชน์, ข้อยกเว้น, เบี้ยประกัน, ระยะเวลาเอาประกัน ไปจนถึงช่องทางการชำระเบี้ย
หลังการซื้อขาย
หลังจากตกลงซื้อกรมธรรม์ภายใน 7 วันหลังจากส่งกรมธรรม์ไปให้ผู้เอาประกันแล้ว บริษัทจะต้องโทรศัพท์ไปขอคำยืนยันจากผู้เอาประกันอีกครั้งหนึ่ง อย่างไรก็ตาม ผู้เอาประกันยังมีระยะเวลาในการขอยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัย (free look period) ภายใน 30 วัน นับตั้งแต่วันที่ได้รับกรมธรรม์จากบริษัท ในกรณีนี้ผู้เอาประกันภัยรถยนต์จะได้รับเบี้ยคืนเต็มจำนวนโดยไม่หักค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น นอกจากนี้ ในกรณีที่ผู้บริโภคต้องการทราบว่าผู้เสนอขายได้ข้อมูลของตนเองมาได้อย่างไร ตัวแทนก็ต้องแจ้งถึงแหล่งที่มาของข้อมูลของผู้บริโภคด้วย
อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ต้องทำความเข้าใจก็คือ ผู้บริโภคแต่ละรายอาจถูกโทรศัพท์ไปเสนอขายกรมธรรม์หลายครั้งจากหลายบริษัท เนื่องจากแต่ละบริษัทก็จะมีฐานข้อมูลของตนเองและไม่ได้เชื่อมโยงเข้าเป็นเครือข่ายเดียวกัน ลูกค้ารายหนึ่งอาจปฏิเสธไปแล้วแต่กลับมีบริษัทอื่น โทร.เข้ามาเสนอขายอีกก็เป็นได้ ซึ่งเป็นโจทย์ที่สมาคมประกันชีวิตไทย และภาคธุรกิจ รวมถึง คปภ.จะช่วยกันหาทางแก้ไขในอนาคตเพื่อรักษาสิทธิส่วนบุคคลของผู้บริโภค ทั้งยังต้องไม่ขัดกฎหมายเกี่ยวกับการรักษาความลับลูกค้าของสถาบันการเงินอีกด้วย ในอนาคตอันใกล้น่าจะได้เห็นระบบนี้อย่างแน่นอน
ที่มา นสพ บ้านเมือง
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น